كيفية الاحتفاظ بزبائنك لويال (وشراءها)

ثلاث طرق لإبقاء العملاء مخلصين وشراء

إن امتلاك العملاء المخلصين أمر جيد للجميع. يفوز العميل لأنه لديه إمدادات مستمرة من المنتج الذي يحب من شركة يثق بها وليس لديها لقضاء المزيد من الوقت والطاقة خيارات البحث في كل مرة يقوم بشراء آخر. تفوز الشركة لأن أكثر يشتري العملاء، والمزيد من المال الذي يقومون به؛ ولاء العملاء أيضا تميل إلى إنتاج هوامش ربح أعلى لأن الشركة لا تنفق المزيد من المال لإيجاد والملعب لهم.

ويفوز مندوب المبيعات لأن هذا التدفق المستمر لمشتريات العملاء يصبح دفق مستمر من العمولات.

حل مشكلة العميل بسرعة وسهولة لبناء الولاء

الافتراض الطبيعي لمعظم الناس هو أن أفضل طريقة لخلق العملاء المخلصين هي لمنحهم منتجات تعمل بشكل كامل. والمثير للدهشة أن هذا ليس هو الحال. وقد اكتشف مجلس اتصال العملاء، وهو كيان يجري أبحاثا بشأن موضوعات تتعلق بخدمة العملاء، في إحدى دراساته أن ولاء العملاء يرتبط بقوة بمقدار الجهد الذي يجب أن يبذله العميل لحل المشاكل المتعلقة بمورده. وبعبارة أخرى، يمكن للعميل الذي يستطيع حل أي مشاكل بسرعة وبسهولة أن يكون أكثر ولاء من العملاء الذين لا يملكون مشكلة على الإطلاق.

حسبت الدراسة المعنية أن 94 في المئة من العملاء الذين يمكنهم حل المشاكل دون ألم سوف يشترون مرة أخرى من تلك الشركة، ولكن لم يكن هناك اتصال بين رضا العملاء ولاء العملاء.

هذا مفهوم مهم بشكل خاص لمندوبي المبيعات لفهمهم لأنهم غالبا ما يكونون أول شخص يدعونه إذا تطورت المشكلة - خاصة إذا كانوا قد أجروا عملية الشراء.

إذا كان العميل يستدعي مشكلة، يمكنك أن تفرح لأنه فرصة لحل المشكلة بسرعة ودون ألم وبالتالي تحويله إلى ولاء العملاء.

يمكنك التأكد تقريبا أنه سوف يشتري منك مرة أخرى فقط من خلال توفير خدمة العملاء الممتازة. كما انها سبب وجيه للبقاء على اتصال مع العملاء بعد أن أغلقت بيع بحيث يمكنك تشجيعهم على الوصول إليك مع مشكلة بدلا من مجرد التخلي واتخاذ قرار لشراء من شخص آخر.

قد ينتهي بك الأمر إلى حرق بعض الوقت الإضافي في العمل مع قسم الدعم الفني أو قسم الإصلاح لمساعدة العملاء، ولكن ستحصل على مكافأتك في شكل مشتريات مستقبلية من هؤلاء العملاء وربما حتى إحالات من الأصدقاء والزملاء. الوقت الذي تقضيه على خدمة العملاء هو في الواقع استثمار في المبيعات المستقبلية، تماما مثل الدعوة الباردة أو طلب الإحالات.

جعل الحلفاء على فريق الدعم الفني الخاص بك يمكن أن تساعد في تسريع الأمور على طول عندما تقع مشكلة العملاء في حضنك.وسوف يساعد أيضا الكثير مع العملاء الذين وضعوا بالفعل في بعض الأعمال من تلقاء نفسها في محاولة للحصول على الأشياء الثابتة. كما انها فكرة جيدة لتتبع شكاوى العملاء المشتركة وأي قضايا المنتج المكتشفة حديثا بحيث عليك أن تعرف كيفية حلها بسرعة.

إجراء مراجعات منتظمة للحساب لبناء ولاء العملاء

هناك طريقة قوية أخرى لبناء ولاء العملاء (ناهيك عن المزيد من المبيعات) وهي إجراء مراجعات منتظمة للحسابات.

مراجعة الحساب تعني فقط الجلوس مع العميل وطرح الأسئلة المتعلقة باحتياجاتهم ومنتجاتك. كما انها فرصة للتأكد من العملاء سعداء مع شركتكم ولا تخطط بهدوء لإنقاذ لكم. في بعض الأحيان لن يتصل العملاء لأن كل شيء على ما يرام، ولكن من الممكن أيضا أن يكونوا يكافحون مع المنتج وفقط لم يفكر في الوصول إليك للحصول على المساعدة.

الجزء الأول من مراجعة الحساب يحدث جيدا قبل التحدث إلى العميل. معظم مندوبي المبيعات لديهم محفظة من الحسابات التي تشكل أراضيهم. تحتاج إلى الذهاب من خلال حساباتك وتحديد مستوى الفرصة التي يمثلها كل واحد. على سبيل المثال، العميل الذي بالكاد مؤهل لشراء منتج واحد وليس لديه ما يكفي من الموارد لشراء آخر سيكون فرصة منخفضة.

لذا فإن العملاء الذين يمتلكون كل ما تبذلونه من شركتكم ولا يحتاجون إلى بدائل لبعض الوقت. وستكون حسابات الفرص العالية هي العملاء الذين اشتروا منتجا أو منتجين، ولديهم الموارد اللازمة لشراء المزيد ولكنهم لم يفعلوا ذلك.

يجب أن تتلقى جميع حساباتك مراجعات دورية، ولكن يجب أن تحصل على الفرص العالية أكثر من وقتك واهتمامك لأن لديك فرصة أفضل بكثير للحصول على شيء مرة أخرى. وكقاعدة عامة، ينبغي أن تستعرض حسابات الفرص المنخفضة مرة واحدة على الأقل في السنة، في حين أن حسابات الفرص العالية ستدعو إلى إجراء استعراضات أكثر تواترا. يعتمد الجدول الزمني الدقيق للاستعراضات التي تناسبك بشكل أفضل على نوع المنتج الذي تبيعه وعلى من تبيعه.

بعد تعيين مستويات فرص مختلفة لعملائك، تتمثل مهمتك التالية في إعداد قائمة بالأسئلة التي يجب طرحها أثناء المراجعة. الهدف من مراجعة الحساب هو تحديد كيف يشعر العميل عنك وشركتك. سواء كان لديه الاحتياجات التي يمكنك تلبية من خلال بيعها المزيد من المنتجات؛ وما هو الاتصال، إن وجدت، كان عميلك مع منافسيك. الأسئلة التي تسأل يجب أن تسعى لكشف المعلومات في كل ثلاثة من هذه المجالات الحرجة. مع الموضوعات التي تعمل باللمس، قد تحتاج إلى استخدام الدقة للحصول على الإجابات التي تحتاج إليها. على سبيل المثال، بدلا من طرح "ما هو الاتصال الذي أجريته مع الشركة X؟ "قد تسأل شيئا مثل" ما هو الاعتبار الذي أعطيت للبائعين الآخرين عند شراء هذا المنتج؟ "هذا يحصل العميل يتحدث عن منافسيك دون أن يجعل الأمر يبدو وكأنك قلقون عليها.

عندما تكون لديك أسئلة جاهزة، حان الوقت لاستدعاء عميل وجدولة المراجعة.مع معظم العملاء، فإن أفضل طريقة لفتح هذا الموضوع هي تقديم مراجعة الحساب كفرصة لتأكيد أن كل شيء يسير على ما يرام ويتم تكوين المنتج بشكل مثالي لاحتياجات العملاء الخاص بك. إذا كان العميل مترددا في جدولة اجتماع، يمكنك إضافة أنك تقدم المراجعة مجانا لأنه عميل ذو قيمة. فكرة الحصول على شيء من قيمة مجانا غالبا ما يكفي لإقناعه لجعل الوقت بالنسبة لك.

بعد أن تسأل جميع أسئلتك، تحتاج إلى أخذ هذه المعلومات وتقديم توصية. إذا لم تكشف عن أي فرص مبيعات، لا يزال بإمكانك تحقيق وظيفة بناء الولاء للمراجعة من خلال الإشارة إلى الطرق التي يمكن للعميل استخدام المنتج بشكل أكثر كفاءة أو تحسين أدائه بطريقة أخرى. هذه الاقتراحات سوف تساعدك على بناء علاقة مع العملاء وزيادة فرصك في جعل المبيعات في المستقبل.

ضع في اعتبارك أن فرص المبيعات لا تقتصر بالضرورة على بيع العميل منتج جديد كليا. العديد من المنتجات تأتي مع بعض ما يصل بيع الخيار، والعملاء الخاص بك قد لا يدركون كيف مفيدة هذه الخيارات يمكن أن يكون. على سبيل المثال، إذا كان العميل قد قضى الكثير من الوقت في الترقيع مع المنتج لتعظيم مدى نجاحه بالنسبة له، عقد الصيانة يمكن أن يوفر له أكثر من الوقت الكافي ليكون يستحق التكلفة. مراجعة الحساب يتيح لك فرصة مثالية للكشف عن هذه الأنواع من القضايا.

توفير قيمة المنتج الخاص بك للحفاظ على ولاء العملاء

وظيفة أخرى من مراجعة الحساب هي الفرصة التي تمنحك لإثبات قيمة المنتج لعملائك. بغض النظر عن عدد المنافسين لديك، هناك شيء فريد - وأفضل - حول المنتجات والخدمات التي تبيعها. إذا لم تكن هناك، لن يكون لديك أي عملاء على الإطلاق. فكلما كان عملاؤك أكثر تميزا وقيمة، يعتقدون أن منتجك هو أقل احتمالا لتركك وبدء الشراء من منافس.

عندما يبدأ العميل بالتفكير في تبديل البائعين، فإن ما يقوم به هو تقييم ما يجب أن يحققه من خلال إجراء التغيير مقابل ما يخسره. والأكثر أهمية بالنسبة لك أن نأخذ في الاعتبار هو أنه لا يهم كم قيمة المنتج الخاص بك هو في الواقع إلى العملاء - كل ما يهم هو كيف العملاء ينظر المنتج.

الخطوة الأولى في إثبات القيمة هي معرفة ما هي قيمة منتجك. ربما لديك بالفعل بعض الأفكار حول ما يجعل المنتج قيمة. ومع ذلك، قد تكون أفكارك مختلفة تماما عما يعبر عنه عملاؤك فعلا عن المنتج - وبطبيعة الحال، فإن قيمة ما يهم عملاؤك مهمة حقا. لذلك أفضل مكان انطلاقك لتحديد القيمة هو مع الزبائن. استدعاء عدد قليل من العملاء كنت أكثر ودية مع ونطلب منهم ما يحبون أفضل عن المنتج الخاص بك، ولماذا البقاء العملاء. من الأفضل التحدث مع العملاء من مختلف الأنواع والأحجام لأنها ربما تعطيك إجابات مختلفة. سيساعدك الحصول على مجموعة متنوعة من وجهات نظر العملاء، حيث يمكنك بعد ذلك مطابقة القيمة التي تروج لها لكل عميل استنادا إلى ما تعرفه عنه.

بعد ذلك، ضع في اعتبارك طرقا أخرى يمكنك من خلالها إضافة قيمة جانبا من عرض المنتج نفسه. على سبيل المثال، هل تقدم خدمة عملاء ممتازة؟ هل تعمل كمستشار لعملائك من خلال تقديم أفكار لهم لمساعدتهم على الضغط على المزيد من الوظائف من المنتج؟ هل توفر خيارات مرنة للتسليم والصيانة والدفع وما إلى ذلك؟ عندما تكون هناك مشكلة، هل تتحمل مسؤولية المشكلة إلى أن يتم حلها؟ هذه ليست سوى عدد قليل من الطرق التي يمكنك إضافة قيمة نفسك.

بمجرد أن تتقن فن إثبات القيمة لعملائك، سوف تكسب أنت حسنات فائدة إضافية لأن المهارات والمعلومات التي قمت بتطويرها تنطبق بشكل جيد للغاية على الآفاق. على سبيل المثال، إذا كنت قد حددت موعدا لاجتماع مع احتمال وأنك تحصل على عميل من نفس الحجم والنوع، فإن أي ما يراه العملاء في معظم منتجاتك من المحتمل أن يناشد هذا الاحتمال. يمكنك بناء عرض المبيعات الخاص بك حول تلك القيمة الخاصة وتكون على ثقة من أن احتمال الخاص بك سوف تكون مهتمة.