من المستغرب، باستمرار ارتفاع وافل البيت معايير خدمة العملاء

من المستغرب، باستمرار عالية الوافل البيت معايير خدمة العملاء

عند البحث عن أمثلة لمعايير خدمة العملاء بشكل مستمر ضمن أكبر سلاسل مطاعم في الولايات المتحدة، سيكون من المنطقي النظر إلى سلاسل مطاعم الخدمة الكاملة مع أسعار قائمة عالية باستمرار مثل روث's كريس ستيخوس و كابيتال غريل أو سلاسل المطاعم مع شعبية عالية باستمرار مثل ستاربكس أو مصنع الجبن.

ولكن أفضل مثال على مستوى عال باستمرار مطعم خدمة العملاء لقد واجهت، من المستغرب، في مقصورات العشاء المتواضع من سلسلة الهراء البيت.

>

يثبت وافل هاوس أن أفضل خدمة العملاء ليست محجوزة فقط لسلاسل المطاعم من فئة الخمس نجوم مع بياضات الكتان البيضاء وميزانيات تدريب خدمة العملاء الكبيرة. أفضل خدمة العملاء مطعم يتطلب فقط على مستوى عال من الالتزام والموظفين الحقيقيين الذين يهتمون حقا.

ريلاتد: سلاسل المطاعم في مهمة >>

كنت الحصول على غريتس إصلاح في وافل هاوس مؤخرا وضربت محادثة مع خادم بلدي، كريس. كنت أرغب في معرفة السر وراء خدمة العملاء وافل هاوس، والتي كنت دائما وجدت أن تكون جيدة باستمرار، لذلك سألته عدة أسئلة حول التدريب والإدارة. لم يكن لدى كريس العديد من الإجابات الملموسة بالنسبة لي حتى أشار إلى "السبعة الرائعة. "

عندما توقفت عن كريس وسألته عن" السبعة الرائعة "، استخدم أصابعه لعد سبع عبارات، أدركت في منتصف الطريق معايير الخدمة، على الرغم من أن كريس نفسه لم يستخدم هذا المصطلح أبدا.

كما تلاوة عشر خطوات من الخدمة تماما كما لو كان ذلك، على الرغم من أنه لم يعطهم هذا اللقب الرسمي.
فيما يتعلق بالملكية الفكرية للشركة، لن أسردها جميعا هنا (على الرغم من أنني طلبت من كريس أن يكتبها لي، والتي كان قادرا على القيام بها دون النظر في أي أدلة العمليات).

ولكنني سوف تكشف عن بعض الأشياء التي تظهر على كلا القائمتين، وبالتالي، من الواضح أنها تعتبر أساسية لتجربة الهراء البيت.
البند الأول على كلا القائمتين هو "تحية ودية. "وهذا ما يفسر لماذا، عندما كنت المشي في باب مطعم الوافل البيت، كنت في استقبال ستيريوفونيكالي من قبل الموظفين الذين يبدو أن رأيت كنت تدخل من خلال عيون في الجزء الخلفي من رؤوسهم.
رقم سبعة من "سبعة الرائعة" هو "أبدا من أي وقت مضى عقد الأوامر. "رقم ثمانية على قائمة خطوات الخدمة هو" تقديم الطعام الساخن. "وهذا ما يفسر لماذا يتم طهي بيضتي بشكل صحيح بشكل صحيح، وحصى بلدي ليست مجرد بلود الباردة فطيرة على لوحة بلدي.
"بري-باص" يظهر أربع مرات بين القائمتين، مما يفسر لماذا، على الرغم من أن المفروشات والأطباق تبدو وكأنها كانت قيد الاستخدام منذ الستينات، فهي دائما نظيفة.
ومن المثير للاهتمام، في أي مكان في أي من القائمة كان هناك ذكر يسأل العملاء كيف أحبوا وجبة. ومع ذلك، في كل مرة كنت في أي وقت مضى في مطعم الوافل البيت أنا سألت مرارا وتكرارا، حتى من قبل الموظفين الذين لم يكن لديك أي شيء للقيام مع وجبتي.
سألت كريس لماذا حدث ذلك على الرغم من أنه لم يكن على القائمة، ولماذا يبدو صادقا جدا. وقال انه حقا لا يعرف، إلا أن معظم الناس الذين عملوا هناك كان مجرد الناس ودية بشكل طبيعي.

هذا يذكرني باستراتيجية توظيف رائعة تعلمت أثناء العمل في منتجع والت ديزني العالمي. وهذا هو، فإن أفضل طريقة للحصول على موظفيك لتكون ودية للعملاء هو توظيف الموظفين ودية.
على الرغم من أنني لم أقرأها شخصيا، إلا أنني واثق من أن كل سلسلة متاجر بالتجزئة في الولايات المتحدة لديها مجموعة مكتوبة من معايير الخدمة - في مكان ما. ولكن أنا أيضا بنفس القدر من المؤكد أنه إذا مشيت في أي مركز للتسوق أو مركز التسوق، فإن معظم موظفي التجزئة لن تكون قادرة على قراءة معايير الخدمة الخاصة بهم كما جهد كما فعل كريس. إذا كان الموظفون لا يعرفون حتى ما هي معايير الخدمة، كيف يمكن أن يتوقع منهم دعمها؟
عندما سألت كريس لماذا كان يعرف معايير الخدمة عن ظهر قلب، كان إجابته سر الشركات التي هي جيدة جدا لعدم المشاركة. (عذرا، الهراء البيت!) وقال: "لأنه في بداية التحول أول شيء نقوم به هو كتابة سبعة الرائعة على ظهر كتاب التذاكر لدينا. "سواء كان هذا هو ممارسة الشركات، أو مجرد شيء أن صاحب الامتياز في هذا الموقع بالذات لا، فهو رائع في بساطته.


عندما يتعلق الأمر بتحفيز الموظفين على تقديم خدمة جيدة للعملاء، فإنك لا تحصل على ما تريد، فإنك لا تحصل على ما تطلبه، لا تحصل على ما تعتقد أنه هو المنطق السليم. تحصل على ما تعزز. إذا كان كل موظف يركز على معايير الخدمة في بداية كل نوبة، يتم تعزيز أهمية معايير الخدمة هذه تلقائيا. إذا كان هؤلاء الموظفين أنفسهم لا تزال لا تتمسك بالمعايير، على الأقل أنها لن تكون قادرة على القول أنهم لا يعرفون ما كان متوقعا منهم.
أولئك الذين يعتبرون أجواء جزء مهم من تجربة تناول الطعام يجب أبدا التفكير حتى في وضع القدم في وافل هاوس. قد يبدو مخيفا بعض الشيء. لا تدعي سلسلة العشاء على جانب الطريق الرتوش أن تكون الحائز على جائزة في كل جانب، وبالتأكيد لا يضع معايير عالية للديكور العشاء. ولكن يبدو أن القراء زاغات يعتقدون أن لديهم بعض من أفضل الافطار والقهوة التي يمكن العثور عليها في سلاسل المطاعم التجزئة في الولايات المتحدة
أما بالنسبة لي، أذهب إلى وافل هاوس تتوقع فقط الفطائر الساخنة والبيض المطبوخ بالضبط الطريقة I أمر لهم. ومع ذلك، فإن مشاركة موظفي شركة وافل هاوس نادرا ما تفوق توقعاتي. انها لطيفة للحصول على خدمة صلبة من الناس الحقيقيين الذين يهتمون حقا.
و نخب الزبيب مع زبدة التفاح جيدة جدا جدا.